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近年來,乳山市以構建無障礙政務服務環境為目標,精準聚焦老年群體辦事過程中遇到的難點、堵點問題。通過高標準推進政務服務場所無障礙建設與“適老化”改造升級,堅持看得見的硬件升級與可感知的服務優化協同發力、雙向賦能,切實打通為老服務“最后一米”,老年群體整體辦事的速度提升30%,滿意度與幸福感提升至99%。
一、設施先行,筑牢適老服務硬支撐。堅持硬件設施先行原則,全面加強政務服務場所無障礙基礎硬件建設,健全設備維護配給機制,著力構建“設施齊備、指引清晰”的基礎性適老服務體系。一是動態巡查維保,杜絕功能缺位。 建立常態化動態巡查機制,對占用、損壞設施等問題即查即修,有效杜絕無障礙設施“中看不中用”現象。二是物資標識雙優,提升辨識效能。精準配備老花鏡、輪椅、急救藥箱、AED除顫儀等適老便民物資;系統優化標識導引體系,采用大字體、高對比度色彩設計,有效提升指引清晰度,標識辨識效率提升21%。三是空間適老改造,暢通辦事動線。落實無障礙設計規范,推動政務大廳布局與功能“適老化”改造。通過設置開放式“高低柜臺”實現與老年人“面對面”服務,優化空間布局與人流動線設計,打通物理空間“最后一米”。改造后,老年群體因環境不便引發的訴求減少80%以上,辦事環境更加舒心便捷。
二、服務賦能,跨越數字鴻溝顯溫度。創新打造“銀齡政務”服務模式,線上線下協同發力,為老年人提供全鏈條、全流程的精細化服務。線上,強化服務保障。依托山東政務服務網“無障礙”“關懷版”功能及愛山東APP“長輩版”模式,提供大字版、語音版、簡潔版服務,簡化操作界面、放大功能按鍵,方便老年人、殘障人士等群體線上自主“清晰”辦事。線下,強化服務支撐。推行“一對一”全程幫辦代辦服務,精準解決老年群體政策不清、流程不熟、操作困難等實際問題,累計服務200余次;建立“移動驛站”,為18名行動不便老年人提供上門辦理、遠程視頻指導等個性化服務,確保服務“不落一人”,成功構建了“全領域支持、全鏈條服務”的助老服務體系。
三、機制固本,構建老年友好新格局。聚焦無障礙、適老化、多元化服務機制建設,全方位優化老年群體辦事體驗。一是評價貫通,閉環管理優機制。建立適老化評價體系,整合線上政務服務“好差評”系統、線下大廳“意見箱”及12345市民熱線等渠道,高效收集老年群體訴求建議16件。嚴格執行“接訴即辦、未訴先辦”機制,實現問題解決率100%。二是技能培優,全托服務暖人心。常態化開展無障礙服務專項培訓,著力強化方言溝通、應急救護、心理疏導、智能設備操作等實務技能。主動識別響應老年人個性化需求,累計提供“全托式”服務240余人次。三是窗口下沉,便民服務惠民生。主動對接調研各鎮街老年群體辦事需求,及時組建流動服務隊推動服務窗口下沉,常態化開展政務服務“進鎮街、入社區、趕大集”活動12場次,服務老年群眾150余人次,有效打通基層服務“最后一公里”。